哪些客户的微信“必须加”？

      在一个连医生都会主动与病人加微信的时代，银行的服务首先就是信息和知识的服务，银行与客户的“微信互通”，就是这种服务意识和服务模式的体现。

       “互加微信”在效率、效果等方面的诸多优势自不待言，如果概括成一句话，那就是广告词里说的‘Nothing is impossible’：加过微信之后，才会“一切皆有可能”。

        微信添加解决的是从客户认同品牌到认同网点、认同具体个人的“认同延展”难题。有了认同，客户与银行之间的故事，才有继续下去的多种可能性和结局。

        然而对于大部分银行网点来说，他们的存量客户不是“太少”而是“太多”，这就带来一个“先加谁、后加谁”的问题。哪些客户是最有价值，从而首先要去添加的目标人群呢？

      银行会把全量金融资产在一定规模以上的客户分配给专人维护，这是“客户分层经营”的需要，解决的是维护主体的问题。但是，“分掉”和“管好”是完全不同的两个概念。我们把被分配到系统中的那些客户叫做“名义管护客户”，而真正被有效维护和服务到的客户叫做“实际管护客户”，这两者之间的数量差异往往非常大。

      笔者将实际管户在名义管户中的占比叫做“有效管护率”。如果这个指标不易量化，不妨把是否互加客户微信作为“实际管户”的标准。这样一来，每个客户维护人员的工作过程和效果就变得可衡量、可比较了。计量公式就是：

      这个比率既是理财经理客户经营过程的量化依据，也是管理者观察和对比的参考指标。为了让管护更加“有效”，这些系统中的管护客户就是必须加微信的第一类客户，此为理财经理的职责之所在。

      如果说“管护客户”是理财经理需要关心的“横向分层客户”（有相似的资产规模），那么“特色客群”就应该是个金营销负责人需要精准把握的“纵向分群客户”（有相似的需求特点），而后者也是网点最有代表性的，值得重点经营的典型个人客户群，是“一点一策”和“一客一策”的集中体现。

      无论是按客户的交易特征分类（如商户、白领、老年客户等），还是按存量的产品业务分类（如代发、三方存管、个贷客户等），由于他们具备同质的需求，从而值得网点有针对性地对这些“客群”进行需求挖掘、延展，并制定统一的维护和营销策略。

      简单地说，由于这些代表网点业务特色的客群具有相当高的同质性，因而值得将“微信添加”嵌入“批量经营”的首要环节。值得注意的是，这些客户一对会与横向切割过的各层级客户有所交叉，但并不妨碍网点负责人要对此有清晰的认识和区隔，并调集全网点的资源进行针对性经营。

【知识链接】什么是客户的“分层”和“分群”经营？

      对于大部分综合性网点来说，受条块管理和考核缺位等因素的影响，“公私联动”一直停留在概念上，知易而行难。要想实现联动的落地，首先要在“公”（公司机构业务）与“私”（个人零售业务）之间找到一个简单易行的“触点”。其实，对网点主要对公户中的三类重点人员（股东、高管、财务）进行有针对性的开发和服务，这就是联动的具体操作。而添加这些“要客”的个人微信，并有计划地宣传和营销个人业务产品，让他们全面接受银行的品牌和服务，就是从个人联动到批量联动的启动环节。

      针对这些“对公要客”，可以进行名单制管理、行长牵头、联动成组、落实和激励到人等驱动方法，切实在网点层面迈出关键的这一步。如果说“管护客群”和“特色客群”的第一责任人分别是理财经理和个金分管行长的话，“联动客群”的第一责任人就应该是网点一把手。从“公私联动”的角度上看，“自下而上”地落实要比“自上而下”的布置简易可行的多。

      换个角度上看，“联动”不仅仅是“对公”给“对私”的业务贡献客户，每一项运用和服务得当的对私产品也是维护对公客户的工具和交流话题。一把手行长如果能理解到这个层面，就可以充分利用好行内的客户资源，实现对公和对私的两手抓，两手都有成效。