“会聊天”的客户经理才有未来！

在辅导项目中，银行客户经理问我最多的一个问题就是：怎样才能让客户愿意跟我聊天，让客户信任我，接受我的产品配置建议呢？

表面上看，这是个“会不会聊天”的问题，但本质上是客户经理自身阅历积累和沟通能力的问题。阅历需要时间来沉淀，但沟通技巧的提升却是有迹可寻。

1.收集信息，制作营销工具

“准备是最好的老师”，养成良好的工作习惯以及树立正确的销售价值观。比如，每日坚持自我形象检视，桌子整洁有序，证书摆放位置合理，持续学习更新财经热点话题和信息并乐于分享，确保面谈时能保持最佳状态和相关的专业知识积累。

还有，就是营销工具的准备。例如，讲到利率未来波动下行，是否有相关图例来证明；讲到科学的资产配置，是否有相应模板供客户参考；客户对产品不感兴趣，是否提前了解到客户的兴趣与最自豪的事，还有客户的姓名，职业，资产量等一系列的内容……这些内容都可以通过提前准备而激发客户沟通的欲望。为了更加准确地传达这些信息，可以把相关新闻、图表和数据制作成简单的营销展示工具。

一般来说，自己做的工具（哪怕不完美），一定比借鉴来（哪怕再专业）的更好用。为什么呢？讲自己的“作品”和“观点”会透出满满的自信！

2.调整状态，做好充分准备

发自内心的自我认可必不可少：我今天的营销推荐绝不仅是为了指标，也是为了让客户有知情权，发自内心是为客户着想，为对方创造价值。

再充分的资料准备，客户经理与客户沟通时依然会出现很多问题，导致现场状态波动，如自己紧张和客户问题少见而难以回答，这就需要每次重要面谈前做好销售预演。有条件可和同事一起演练，消除自身盲区和预知客户需求；条件不足时，可通过自我暗示法和表象训练法来提前想象可能存在的问题及应对方案。怀着一份“期待着把好消息告诉客户”的心态迎接他们的来访，让自己的工作有面子、有意义！

3. 主题明确，沟通收放自如

如果说电话邀约考验的是心理承受力和反应能力，那么面谈还要考验日积月累的营销功力。面谈过程中，涉及话题很多，但也可以包括聊家常、聊时事、聊兴趣等感性的沟通，通过这类沟通迅速提高信任感，为后续挖掘需求做好充足的准备，但切忌聊太多，因为最终还是要将自己能够提供的理财专业咨询服务相结合，达到营销服务的目的。

4. 展示专业，赢得客户信任

客户经理通常会对本行的产品比较熟悉，可以主动聊；如果奔着产品营销的目的，更加愿意聊。但是，沟通也需要适当包装，尤其复杂产品的营销，更是要做好观念导入，那么什么内容，客户更感兴趣呢？答：多输出“客户应该知道但不知道的信息”，例如：资管新政对理财产品的影响、为什么银行理财的收益率会不同、非法集资和金融诈骗的标志是什么、基金怎样投资可以提高赚钱概率……

专业讲解可以引发客户的聆听兴趣，感到跟客户经理“聊天”有收获、有启发。如果客户问出“那您看我该怎么办呢”的时候，距离成交肯定也就不远了。

5. 讲究细节，融洽沟通氛围

每个人都希望得到别人的重视，我们值得去刻意营造一些对客户的重视感：记住客户上次来选择过的饮料，主动把手机调整到静音再扣放到桌子上，甚至配合一下对方的语速和坐姿等，都可以提升彼此的好感度，为接下来的营销打下良好的基础，这就是心理学中的“互惠原理”。

6. 持续服务，延展专业价值

每一次面谈，都是下一次的起点。观念在不断改变中，需求也在不断改变，这就需要我们用“经营”的心态去经营客户。面谈，则是经营客户中最重要的一环，结束后务必趁热打铁，记录本次面谈的过程，把了解到的重要信息（如主要收入来源、家庭情况、主办银行、未来规划）归档，方便后续服务；即使本次没有具体的产品成交，也可以把这次沟通作为下次成交的铺垫。

除了成交的跟进以外，还要对客户的关注点和兴趣点，持续传递有针对性而有价值的信息，让客户感受到“用心”和“专属”的专业服务，扩大客户的产品覆盖率，提高客户黏性，为客户和银行创造更大的价值。